Unterschied ERP und CRM: interne Abläufe gegen Kundenbeziehungen
Der Unterschied zwischen ERP und CRM liegt in der Zielsetzung. Ein ERP steuert die internen Abläufe eines Unternehmens, ein CRM verwaltet die Kundenbeziehungen. Das ERP deckt Finanzen, Einkauf, Lager, Produktion und Personal ab. Das CRM deckt Vertrieb, Marketing und Service ab. Beide Systeme decken verschiedene Bereiche ab und ergänzen sich.
Ein ERP-System (Enterprise Resource Planning) ist eine Software, die die internen Abläufe eines Unternehmens steuert, etwa Finanzwesen, Einkauf, Lager, Produktion und Personal. Ein CRM-System (Customer Relationship Management) ist eine Software, die alle Kundenbeziehungen in Vertrieb, Marketing und Service verwaltet. So definiert es der Beitrag ERP vs. CRM von Knowmore.
Gedys fasst den Kern in einem Satz zusammen: ERP-Systeme steuern interne Geschäftsprozesse, CRM-Systeme verwalten Kundenbeziehungen. Daraus folgt eine praktische Frage für jedes Unternehmen. Sie müssen festlegen, welches System welche Aufgabe übernimmt und wie die Daten zwischen beiden fließen. Genau diese Abgrenzung entscheidet später darüber, ob Vertrieb und Buchhaltung mit denselben Zahlen arbeiten.
Welche Daten im ERP und welche im CRM liegen
Im ERP liegen die kaufmännischen und betrieblichen Daten, im CRM die Daten zur Kundenbeziehung. Laut Gedys liefert das ERP Kennzahlen zu Lagerbeständen sowie für das Finanz- und Rechnungswesen. Diese Kennzahlen erfasst ein CRM nicht. Auch Materialwirtschaft und Produktion steuert laut crm-tech.world das ERP.
Kunden erscheinen zwar im ERP, sind laut ActiveCampaign aber nicht das Hauptziel der Software. Gedys beschreibt den Blick auf den Kunden im ERP als rein prozessorientiert. Das CRM dagegen hilft, bestehende und potenzielle Kunden im Auge zu behalten. Es verwaltet Kundendaten und automatisiert kundenbezogene Prozesse.
Typische Inhalte eines CRM
Ein CRM ist der zentrale Ort für alles, was mit der Kundenbeziehung zu tun hat. Gedys nennt die Kundenkommunikation und die weichen Fakten, die sich in einem ERP nicht erfassen lassen. Crm-tech.world ergänzt Vertriebssteuerung, Marketing-Automation und Service-Management. ActiveCampaign führt die Kundensegmentierung als typische CRM-Funktion an.
Kennzahlen, die nur das CRM liefert
Aus dem CRM stammen Kennzahlen, die ein ERP nicht ermitteln kann. Gedys nennt den Umsatzforecast auf Basis der Verkaufschancen, die Service-Auslastung, Anforderungen der Kunden und das Feedback zu Kampagnen. Der Umsatzforecast setzt voraus, dass die Verkaufschancen sauber gepflegt sind. Wie Sie dafür Phasen und Kriterien festlegen, beschreibt der Beitrag zur Vertriebspipeline im CRM.
Ziele, Nutzer und Einführungsaufwand von ERP und CRM
ERP und CRM verfolgen unterschiedliche Ziele. Laut Knowmore zielt ERP vor allem auf Effizienz und niedrigere Kosten. CRM zielt auf Umsatzwachstum und Kundenbindung. Ein ERP spart also im Hintergrund, ein CRM verkauft im Vordergrund.
Auch die Nutzer unterscheiden sich. Das CRM arbeitet für die Teams in Vertrieb, Marketing und Service. Das ERP steuert dagegen Bereiche wie Finanzwesen, Einkauf, Lager, Produktion und Personal. Manche Rollen brauchen laut Knowmore beide Systeme, etwa der Innendienst: Er legt Aufträge im ERP an und benötigt dafür Kundeninformationen aus dem CRM.
Der Einführungsaufwand eines ERP ist hoch, weil viele Abteilungen und Prozesse betroffen sind. Bei einem CRM ist er meist geringer, da weniger Bereiche betroffen sind. Diese Einschätzung stammt ebenfalls von Knowmore. Für die Planung heißt das: Ein CRM lässt sich in der Regel schneller einführen als ein ERP.
Verbreitung im Mittelstand
Für mittelständische und große Unternehmen ist die Nutzung von CRM und ERP laut Gedys zum Standard geworden. Ein typisches Unternehmen nutzt laut crm-tech.world in der Regel ein ERP-System für interne Geschäftsprozesse. Viele Unternehmen haben also bereits ein ERP und stehen vor der Frage, ob und wie sie ein CRM ergänzen.
Kosten einer ERP-CRM-Kombination: Einführung, Schnittstelle, Schulung
Die Kosten einer ERP-CRM-Kombination bestehen nicht nur aus Lizenzen. Ein großer Posten ist die Einführung selbst. Laut Knowmore ist der Einführungsaufwand eines ERP hoch, weil viele Abteilungen und Prozesse betroffen sind. Bei einem CRM ist er meist geringer.
Zu den Lizenzen kommen Kosten, die in keiner Preisliste stehen. Crm-tech.world weist auf zwei Punkte hin:
- Die Integration zwischen ERP und CRM kann kostspielig sein.
- Unterschiedliche Systeme bedeuten einen höheren Schulungsbedarf.
Dem stehen Einsparungen gegenüber. Laut ActiveCampaign entfällt durch die Integration die doppelte Datenpflege, da Informationen nur einmal eingegeben werden müssen. Eine integrierte ERP-CRM-Lösung vermeidet laut crm-tech.world zudem Schnittstellenprobleme, weil sie auf einer einheitlichen Datenbasis arbeitet.
Für eine realistische Rechnung gehören daher drei Blöcke zusammen: die Lizenzen beider Systeme, der Aufbau und Betrieb der Verbindung sowie die Schulung der Mitarbeitenden. Erst dieser Gesamtvergleich zeigt, ob ein neues ERP, ein CRM-Modul oder ein angebundenes CRM wirtschaftlicher ist.
Warum ein CRM kein ERP ersetzt und ein ERP kein CRM
Ein reines CRM bildet keine Buchhaltungs-, Lager- oder Produktionsprozesse ab. Das hält Knowmore fest, und deshalb kann ein CRM ein ERP in der Regel nicht ersetzen. Umgekehrt stoßen ERP-Systeme an Grenzen, sobald es um spezialisierte Vertriebs- und Marketingfunktionen geht.
Viele ERP-Systeme enthalten zwar ein CRM-Modul. Crm-tech.world beschreibt die Grenzen integrierter ERP-CRM-Lösungen aber konkret:
- eingeschränkte CRM-Funktionen im Vergleich zu spezialisierten CRM-Systemen,
- weniger Flexibilität für individuelle Anpassungen,
- mögliches Fehlen von Marketing-Automation, Lead-Scoring oder mobilen CRM-Apps.
Fair ist auch die Gegenposition. Eine integrierte ERP-CRM-Lösung bietet laut crm-tech.world den Vorteil einer einheitlichen Datenbasis und vermeidet Schnittstellenprobleme. ActiveCampaign stellt fest, dass einige ERP-Anbieter über CRM-Funktionen verfügen und umgekehrt. Die Grenzen zwischen beiden Kategorien sind also nicht starr.
Ob ein CRM-Modul genügt, prüfen Sie am besten an Ihren eigenen Vertriebsprozessen und nicht an Funktionslisten. Brauchen Ihre Vertriebler Lead-Scoring, Marketing-Automation oder mobile Apps, spricht das für ein spezialisiertes CRM.
Wo Zoho CRM endet und die kaufmännische Seite beginnt
Zoho CRM ist ein spezialisiertes CRM und kein ERP. Crm-tech.world führt Zoho CRM in seinem Anbietervergleich unter den spezialisierten CRM-Anbietern mit ERP-Anbindung. Dort wird es als modular erweiterbar mit ERP-Funktionen beschrieben. Buchhaltung, Lager und Produktion gehören wie bei jedem reinen CRM nicht zum Kern.
In Zoho CRM liegen Leads, Kontakte, Verkaufschancen und die Kommunikation mit dem Kunden. Auch Angebote entstehen dort, wenn Sie mit Produkten und Preisen arbeiten. Wie das im Detail aussieht, zeigt der Beitrag zu Angeboten und Preisbüchern in Zoho CRM. Ab der Rechnung beginnt die kaufmännische Seite, für die Knowmore das ERP als führendes System nennt.
Anbindung an ein bestehendes ERP
Spezialisierte CRM-Systeme werden laut Knowmore in der Regel über Schnittstellen an das ERP angebunden. Bleibt also ein bestehendes ERP wie SAP im Einsatz, verbinden Sie Zoho CRM über eine Schnittstelle mit diesem System. Das CRM übernimmt dann den Vertrieb, das ERP die kaufmännische Abwicklung.
Suite oder Einzelanwendung
Wer mehrere Bereiche aus einer Hand abdecken möchte, prüft eine Suite mit ERP- und CRM-Modulen auf gemeinsamer Datenbasis. Crm-tech.world beobachtet, dass KMU meist begrenzte IT-Ressourcen haben und integrierte Lösungen bevorzugen. Große Unternehmen kombinieren dagegen oft spezialisierte Systeme.
Drei Wege, ERP und CRM zu verbinden
ERP und CRM lassen sich auf drei Wegen zusammenbringen. Viele ERP-Systeme enthalten laut Knowmore ein CRM-Modul. Daneben nennt Knowmore die Suite, die ERP- und CRM-Module auf einer gemeinsamen Datenbasis anbietet. Der dritte Weg sind zwei spezialisierte Systeme, die über Schnittstellen (APIs) oder eine Integrationsplattform Daten austauschen.
| Weg | Datenbasis | CRM-Funktionsumfang | Pflegeaufwand |
|---|---|---|---|
| CRM-Modul im ERP | gemeinsam im ERP | eingeschränkt gegenüber spezialisierten CRM | keine eigene Schnittstelle nötig |
| Suite mit ERP- und CRM-Modulen | einheitlich, keine Schnittstellenprobleme | teils eingeschränkt gegenüber spezialisierten CRM | ein Anbieter, weniger Flexibilität bei Anpassungen |
| Zwei spezialisierte Systeme | getrennt, Austausch per API oder Integrationsplattform | voller Umfang des spezialisierten CRM | Integration kann kostspielig sein, höherer Schulungsbedarf |
Der dritte Weg ist bei größeren Unternehmen verbreitet. Crm-tech.world beschreibt, dass sie oft auf Best-of-Breed setzen. Best-of-Breed ist der Einsatz der besten Spezialanbieter für ERP und CRM, verbunden über Schnittstellen. Salesforce etwa wird dort als führendes CRM mit vielen ERP-Schnittstellen beschrieben.
Den Preis dieses Weges nennt crm-tech.world offen. Die Integration zwischen ERP und CRM kann kostspielig sein, und zwei Systeme bedeuten mehr Schulung. Wie eine solche Verbindung mit einem verbreiteten ERP aussieht, zeigt die Seite zur Integration von SAP und Zoho CRM.
Führendes System festlegen: welche Daten in welche Richtung fließen
Vor jeder ERP-CRM-Integration legen Sie fest, welches System für welche Stammdaten führend ist. Knowmore nennt ein typisches Muster: das ERP für Artikel, Preise und Rechnungen, das CRM für Kontakte und Verkaufschancen. Das führende System ist die Quelle, die anderen Systeme übernehmen nur.
Typischerweise fließen laut Knowmore Artikel, Preise, Lagerbestände, Aufträge und offene Posten aus dem ERP ins CRM. Kundenstammdaten und gewonnene Aufträge fließen vom CRM ins ERP. Gedys beschreibt den Nutzen im Vertrieb. Das CRM zeigt Kreditwürdigkeit, offene Forderungen und Zahlungshistorie direkt aus dem ERP an. Verkaufsabschlüsse wandern automatisch in Logistik und Rechnungsstellung.
Warum die Festlegung nicht selbstverständlich ist
Die Quellen selbst sind sich bei der Richtung nicht einig. Knowmore lässt Kundenstammdaten vom CRM ins ERP fließen. Gedys beschreibt, dass neue Kundenstammdaten vom ERP ins CRM fließen. Beides ist möglich, aber nur eine Richtung pro Feld darf gelten.
Bei Svennis legen wir deshalb vor dem Bau der Schnittstelle für jedes Stammdatenfeld schriftlich fest, welches System führt und wer Änderungen verantwortet. Fehlt diese Festlegung, sehen wir bei Kunden, dass sich Adressen und Ansprechpartner in beiden Systemen gegenseitig überschreiben.
Technisch gehört dazu das Datenmapping. Datenmapping ist laut ActiveCampaign der Abgleich der Datenfelder in zwei Systemen, damit sie miteinander kommunizieren können. Eine bidirektionale Schnittstelle, bei der Daten in beide Richtungen fließen, gilt dort als optimaler Weg.
Wann eine Integration sinnvoller ist als ein neues ERP
Eine Integration ist sinnvoller als ein neues ERP, wenn Ihr Problem im Vertrieb liegt und nicht in der Warenwirtschaft. Ein ERP brauchen Sie, wenn Sie die Bereiche steuern müssen, für die es gebaut ist. Crm-tech.world nennt dafür:
- Materialwirtschaft,
- Produktion,
- Lagerhaltung,
- Finanzbuchhaltung,
- Personalverwaltung.
Liegt Ihr Engpass dagegen bei Kunden und Verkaufschancen, beginnen Sie mit dem CRM. Knowmore gibt dafür eine Faustregel. Zuerst CRM, wenn Verkaufschancen verloren gehen, Kundeninformationen in E-Mail-Postfächern verstreut sind oder der Vertrieb keine verlässliche Pipeline hat.
Haben Sie bereits ein ERP, ist die Anbindung eines CRM meist der kürzere Weg. Der Einführungsaufwand eines CRM ist laut Knowmore meist geringer als der eines ERP. Spezialisierte CRM-Systeme werden in der Regel über Schnittstellen an das bestehende ERP angebunden.
Der Nutzen zeigt sich im Tagesgeschäft. Laut Gedys fließen bei einer Integration neue Kundenstammdaten ohne manuelle Doppeleingaben zwischen den Systemen. Bidirektionale Schnittstellen sorgen laut demselben Beitrag für automatischen Datenaustausch und verschlankte Durchlaufzeiten.
Nächste Schritte: Bestand prüfen, Datenflüsse planen, klein starten
Der erste Schritt einer ERP-CRM-Entscheidung ist eine Bestandsaufnahme Ihrer Prozesse, nicht die Auswahl einer Software. ActiveCampaign nennt den Aktionsplan den ersten und wichtigsten Schritt jeder Integration. Gehen Sie in dieser Reihenfolge vor:
- Prüfen Sie anhand der ERP-Bereiche Materialwirtschaft, Produktion, Lager, Finanzbuchhaltung und Personal, ob Sie überhaupt ein ERP brauchen.
- Halten Sie fest, wo heute Daten doppelt eingetragen werden. Laut ActiveCampaign entfällt diese doppelte Datenpflege durch eine Integration.
- Legen Sie für jedes Stammdatenfeld das führende System und die Richtung des Datenflusses fest.
- Wählen Sie den Weg: CRM-Modul, Suite oder zwei Systeme mit Schnittstelle.
- Prüfen Sie die Punkte, die Gedys für die Umsetzung nennt: Kompatibilität, Implementierungsstrategie, Einbindung der Beteiligten, Schulung und Datenschutz.
- Testen Sie die Verbindung gründlich vor dem Echtbetrieb. ActiveCampaign nennt das Testen den letzten Schritt vor der Inbetriebnahme.
Wenn Sie noch kein CRM einsetzen, verschafft Ihnen der Vergleich der CRM-Systeme für KMU in Deutschland einen ersten Überblick. Für die Abgrenzung zwischen CRM, Buchhaltung und bestehendem ERP hilft eine strukturierte CRM-Beratung für Einführung und Migration. Dort klären Sie, welcher der drei Wege zu Ihren Prozessen passt.
