World Class Romania: automatisierte NPS-Erhebung bei 84.000 Mitgliedern
Wie aus gelegentlichen Papierumfragen ein laufender Rückmeldeprozess wurde, der Abwanderung erkennbar macht, bevor sie eintritt.
- aktive Mitglieder
- 84.000+aktive Mitglieder
- Clubs im Vergleich
- 47Clubs im Vergleich
- statt gelegentlicher Umfragen
- Laufendstatt gelegentlicher Umfragen
Die Ausgangslage
Bei über 84.000 aktiven Mitgliedern in 47 Clubs gab es keinen systematischen Weg, Rückmeldungen einzuholen und darauf zu reagieren.
Gelegentliche Papierumfragen erreichten wenige Mitglieder und brauchten Wochen bis zur Auswertung. Bis die Ergebnisse bei der Geschäftsführung ankamen, waren sie veraltet, und unzufriedene Mitglieder hatten häufig bereits gekündigt.
Ein Vergleich der Zufriedenheit zwischen Standorten war nicht möglich, weil jeder Club anders erhob.
Über World Class Romania
World Class Romania betreibt 47 Fitnessclubs mit über 84.000 aktiven Mitgliedern.
Im Abonnementgeschäft entscheidet die Kündigungsquote über das Ergebnis. Eine Kündigung kündigt sich meist an, aber nur, wenn jemand zuhört.
Standort: Rumänien, 47 Standorte
Branche: Gesundheit und Fitness
Die konkreten Probleme
Niedrige Rücklaufquoten
Papierumfragen erreichten nur einen kleinen Teil der Mitglieder, und wer antwortete, war selten repräsentativ für die Unzufriedenen.
Veraltete Ergebnisse
Die Auswertung dauerte Wochen. Bis eine Erkenntnis handlungsfähig war, hatte sich die Lage vor Ort verändert.
Kein Vergleich zwischen Standorten
Ohne einheitliche Methodik ließ sich nicht sagen, welcher Club ein Problem hatte und welcher als Vorbild taugte.
Abwanderung erst im Nachhinein sichtbar
Gefährdete Mitglieder fielen erst auf, wenn die Kündigung vorlag, also zu einem Zeitpunkt, an dem eine Reaktion kaum noch wirkt.
Die Umsetzung
Wir haben eine automatisierte NPS-Erhebung aufgesetzt, die Rückmeldungen laufend einholt und die Ergebnisse in Echtzeit auswertbar macht.
Kritische Bewertungen erzeugen unmittelbar eine Aufgabe für den zuständigen Club, sodass eine Reaktion erfolgt, solange sie noch etwas ändert.
- Automatisierter Versand der NPS-Befragung, ausgelöst durch Mitgliedsereignisse statt durch Kampagnenplanung
- Einheitliche Methodik über alle 47 Clubs, dadurch belastbarer Standortvergleich
- Sofortige Aufgabenerstellung bei kritischen Bewertungen, mit Zuständigkeit im jeweiligen Club
- Echtzeit-Auswertung nach Standort, Zeitraum und Themenkategorie
- Erkennung gefährdeter Mitglieder vor der Kündigung statt danach
Das Ergebnis
Rückmeldungen laufen kontinuierlich ein statt in Wellen. Die Geschäftsführung vergleicht Standorte auf derselben Grundlage, und kritische Rückmeldungen erreichen den zuständigen Club sofort.
- Mitglieder im laufenden Prozess
- 84.000+Mitglieder im laufenden Prozess
- Clubs auf einheitlicher Methodik
- 47Clubs auf einheitlicher Methodik
- statt wochenlanger Auswertung
- Echtzeitstatt wochenlanger Auswertung
Was davon auf DACH-Unternehmen übertragbar ist
Zufriedenheitsmessung im Abonnementgeschäft ist unabhängig vom Markt, aber die rechtlichen Rahmenbedingungen sind es nicht. Automatisierte Befragungen per E-Mail sind in DACH einwilligungspflichtig, und die Rechtsgrundlage muss dokumentiert sein.
Praktisch heißt das: Die Einwilligungsverwaltung gehört in dieselbe Konfiguration wie die Befragung selbst. Wird sie nachgelagert behandelt, entsteht genau der Zustand, den die DSGVO adressiert, nämlich ein System, das versendet, ohne dass jemand die Grundlage benennen kann.
Eingesetzte Technologien
Passend dazu
Sie haben eine vergleichbare Ausgangslage? Wir besprechen im kostenlosen Erstgespräch, ob sich Ihr Problem auf demselben Weg lösen lässt. Weitere Projekte finden Sie unter Erfolgsgeschichten.