UPEX: Serviceanfragen zentralisiert und Reaktionszeit um 40 Prozent gesenkt
Wie aus E-Mail-Postfächern und Telefonnotizen ein nachvollziehbarer Serviceprozess mit automatisierten Wartungserinnerungen wurde.
- der Anfragen erfasst und nachverfolgt
- 100%der Anfragen erfasst und nachverfolgt
- kürzere Reaktionszeit
- 40%kürzere Reaktionszeit
- Garantie- und Wartungserinnerungen
- AutomatischGarantie- und Wartungserinnerungen
Die Ausgangslage
Vor der Zusammenarbeit mit Svennis liefen alle Serviceanfragen über einzelne E-Mail-Postfächer und Telefonate. Ein zentrales Ticketsystem gab es nicht.
Dadurch gingen Anfragen regelmäßig unter. Wie schnell reagiert wurde, hing davon ab, wer die Anfrage zuerst sah, und niemand konnte belegen, wie zufrieden die Kunden tatsächlich waren.
Bei Garantieverträgen und turnusmäßigen Wartungen war die Nachverfolgung besonders heikel: Fristen standen in Tabellen, die jemand pflegen musste.
Über UPEX
UPEX, Teil der Tehnodent Maintenance SRL, übernimmt Installation, Wartung und Reparatur dentaltechnischer Geräte bei Praxen und Laboren.
Das Geschäft lebt von Reaktionsgeschwindigkeit: Ein ausgefallenes Gerät bedeutet für eine Praxis abgesagte Behandlungen.
Standort: Rumänien
Branche: Technischer Service für Dentaltechnik
Die konkreten Probleme
Keine zentrale Erfassung von Anfragen
Serviceanfragen verteilten sich auf mehrere Postfächer und Telefonnotizen. Ob eine Anfrage bearbeitet wurde, ließ sich nur durch Nachfragen klären.
Uneinheitliche Reaktionszeiten
Ohne Zuweisung und Priorisierung hing die Bearbeitungsgeschwindigkeit davon ab, wer verfügbar war. Dringende Ausfälle konkurrierten mit Routinefragen.
Fristen in Tabellen
Garantiefristen und Wartungstermine wurden manuell gepflegt. Übersehene Termine fielen erst auf, wenn ein Kunde sich meldete.
Keine belastbaren Kennzahlen
Es gab keine Auswertung zu Bearbeitungsdauer, wiederkehrenden Gerätefehlern oder Kundenzufriedenheit.
Die Umsetzung
Wir haben Zoho Desk als zentrale Anlaufstelle für alle Serviceanfragen eingerichtet und mit Zoho CRM verbunden, sodass Servicehistorie und Kundenbeziehung an einer Stelle zusammenlaufen.
Garantie- und Wartungstermine werden aus den hinterlegten Verträgen heraus automatisch angestoßen, statt in einer Tabelle gepflegt zu werden.
- Zoho Desk als zentraler Eingang für E-Mail, Telefon und Webformular
- Automatische Zuweisung und Priorisierung nach Art und Dringlichkeit der Anfrage
- Verbindung zu Zoho CRM, sodass Servicehistorie am Kundendatensatz sichtbar ist
- Automatisierte Erinnerungen für Garantieabläufe und turnusmäßige Wartungen
- Auswertungen zu Bearbeitungsdauer, Ticketaufkommen und wiederkehrenden Gerätefehlern
Das Ergebnis
Alle Anfragen laufen an einer Stelle auf und sind nachverfolgbar. Die durchschnittliche Reaktionszeit ist um 40 Prozent gesunken, und Wartungstermine werden proaktiv angekündigt statt vergessen.
- der Anfragen zentral erfasst
- 100%der Anfragen zentral erfasst
- Reduktion der Reaktionszeit
- 40%Reduktion der Reaktionszeit
- Wartungs- und Garantiekommunikation
- ProaktivWartungs- und Garantiekommunikation
Was davon auf DACH-Unternehmen übertragbar ist
Technischer Aussendienst funktioniert im deutschsprachigen Raum nach denselben Regeln: Garantiefristen, turnusmäßige Wartung, dokumentationspflichtige Einsätze. Der Unterschied liegt meist in der Nachweispflicht, die hier strenger ausgelegt wird.
Genau deshalb ist die zentrale Erfassung der eigentliche Gewinn und nicht die Reaktionszeit: Ein Serviceverlauf, der lückenlos dokumentiert ist, hilft bei Gewährleistungsfragen ebenso wie bei einer Prüfung.
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