Was Lead Scoring mit Zia in Zoho CRM leistet
Beim Lead Scoring mit Zia in Zoho CRM vergibt die in Zoho CRM eingebaute KI Zia für jeden Lead eine Punktzahl auf einer Skala von 0 bis 100. Ein Lead ist ein Interessent, der noch nicht als Kunde qualifiziert ist. Die Punktzahl, der sogenannte Score, soll ausdrücken, wie wahrscheinlich aus diesem Lead oder aus einem Deal ein Abschluss wird.
Zoho beschreibt Zia Scores als KI-gestützte Bewertungsmethode, die alle Informationen zu einem Datensatz berücksichtigt und daraus einen Wert berechnet. Daneben gibt es das manuelle Lead Scoring. Dabei legen Sie selbst Regeln fest, etwa Punkte für bestimmte Feldwerte oder Aktivitäten. Beide Verfahren können in Zoho CRM nebeneinander bestehen und arbeiten unabhängig voneinander.
Für Ihre Entscheidung zählt ein Punkt mehr als jede Funktionsliste: Zia bewertet nur so gut, wie es die Daten im CRM und die Regeln dahinter zulassen. Dieser Leitfaden erklärt, wie der Score entsteht und welche Daten er braucht. Er zeigt außerdem, wie Sie ihn in der Vertriebspipeline einsetzen und wann er ein kleines Team in die Irre führt. Einen Überblick über die übrigen KI-Funktionen gibt der Beitrag was Zia in Zoho CRM wirklich tut.
Wie der Zia Score entsteht
Laut der Zoho-Hilfeseite zu Zia Scores kann Zia mehrere Datenquellen einbeziehen. Dazu gehören die Daten des Moduls selbst, Daten verknüpfter Module, verknüpfte Aktivitäten und Informationen aus SalesSignals. Die Ankündigung von Zoho nennt zusätzlich Daten, die über Integrationen Ihres CRM mit anderen Produkten hereinkommen.
Die Analyse dauert typischerweise einige Minuten bis 24 Stunden. Das Ergebnis speichert Zoho in einem benutzerdefinierten Feld mit der Bezeichnung „Zia Score“. Der Wert liegt zwischen 0 und 100 und wird laut Zoho als Perzentil ausgedrückt. Ein hoher Wert ist daher eine Einordnung auf dieser Skala und keine zugesagte Abschlussquote.
Zoho ordnet jeden Score einer von drei Kategorien zu:
| Kategorie | Score-Bereich |
|---|---|
| Need improvement | 0-50 |
| Good | 51-75 |
| Excellent | 76-100 |
Auf der Detailseite eines Datensatzes zeigt eine Score-Karte den Gesamtwert und die Rubriken „What went wrong“ und „What went right“. Damit sieht Ihr Vertrieb, welche Faktoren den Wert gehoben oder gedrückt haben. Nutzen Sie diese Karte in den ersten Wochen aktiv, denn an ihr erkennen Sie am schnellsten, ob die Bewertung auf sinnvollen Daten beruht.
Fünf Score-Typen und welche davon Trainingsdaten brauchen
Zia Scores umfasst laut Zoho fünf Score-Typen. Entscheidend für die Einrichtung ist, ob ein Typ Trainingsdaten braucht. Trainingsdaten sind abgeschlossene Datensätze, deren Ergebnis bekannt ist, also Beispiele für ein erwünschtes (ideal) und ein unerwünschtes (non-ideal) Ergebnis.
| Score-Typ | Was er abbildet | Trainingsdaten nötig |
|---|---|---|
| Conversion Score | Wahrscheinlichkeit, dass ein Datensatz zu einem erfolgreichen Ergebnis führt; vor allem für Leads und Deals relevant | Ja |
| Field Attribute Score | Bewertung aus den Attributen bestimmter Felder: Relevanz, Vollständigkeit und Genauigkeit der Daten | Ja |
| Follow-up Score | Ausgehende Signale; prüft, wie zeitnah, passend und wirksam der Vertrieb nachfasst | Nein |
| Health Score | Gesamtzustand einer Kundenbeziehung, etwa aus Zufriedenheit, Nutzungsmustern, Zahlungsverhalten und Supportkontakten | Nein |
| Engagement Score | Von Zoho als eigener Typ geführt | Nein |
Health, Engagement und Follow-up folgen laut Zoho automatisch einem Algorithmus und brauchen deshalb nicht zwingend Trainingsdaten. Für Conversion und Field Attribute gilt das Gegenteil: Ohne Trainingsdaten sind sie nicht wirksam. Für die Frage, welcher Lead zuerst angerufen wird, ist meist der Conversion Score gemeint. Genau dieser Typ hängt am stärksten an Ihrer Datenhistorie.
Welche Datenbasis Zia braucht
Zoho nennt zwei Mindestwerte. Zia braucht mindestens 200 Datensätze, um überhaupt mit dem Bewerten zu beginnen. Für Trainingsdaten verlangt Zoho zusätzlich mindestens 75 Datensätze je ideal und non-ideal Bedingung. Sind diese Voraussetzungen nicht erfüllt, erscheint die Meldung „Waiting for data“.
Zwei weitere Regeln betreffen Ihren Datenbestand. Bereits vorhandene Datensätze werden nicht bewertet, solange sie nach dem Aktivieren nicht erneut bearbeitet werden. Eine neue Score-Regel gilt standardmäßig für alle neuen Datensätze ab dem Tag nach ihrer Anlage.
In einer Diskussion auf SaasKart heißt es knapp, saubere Daten seien wichtiger als das Modell. Das deckt sich mit der Praxis. Wir bei Svennis prüfen vor dem Aktivieren zuerst, ob verlorene Leads tatsächlich als verloren markiert werden. Oft bleiben sie einfach offen liegen, und dann fehlen dem Modell genau die Negativbeispiele, die es für die non-ideal Bedingung braucht.
Prüfen Sie vor dem Start mindestens diese Punkte:
- Der Lead-Status wird für gewonnene und verlorene Leads konsequent gesetzt.
- Felder wie Lead-Quelle und Branche sind gepflegt und nicht überwiegend leer.
- Aktivitäten wie Anrufe und E-Mails werden am Datensatz erfasst.
- Dubletten sind bereinigt, damit ein Interessent nicht doppelt zählt.
Wie Sie Felder und Status von Anfang an sauber anlegen, beschreibt die Checkliste für das Einrichten von Zoho CRM.
Manuelle Regeln oder Zia: der Vergleich
Manuelles Lead Scoring bedeutet, dass Sie selbst Kriterien und Punktwerte festlegen. Ein LinkedIn-Beitrag zum Lead Scoring in Zoho CRM nennt als Beispiele 5 Punkte für eine geöffnete E-Mail, 15 Punkte für einen Besuch der Preisseite und 10 Punkte für eine Zielbranche. Zia leitet die Gewichtung dagegen selbst aus Ihren Daten ab.
| Kriterium | Manuelle Scoring-Regeln | Zia Scores |
|---|---|---|
| Wer legt die Kriterien fest | Sie selbst, mit festen Punktwerten | Zia, aus den Daten des Datensatzes und verknüpften Daten |
| Datenbedarf | Keine Mindestmenge in den Quellen genannt | Mindestens 200 Datensätze, für Conversion zusätzlich 75 je Bedingung |
| Nachvollziehbarkeit | Jeder Punkt ist bekannt | Score-Karte mit „What went wrong“ und „What went right“ |
| Wirkung | Nach Ihren Regeln | Neue Datensätze ab dem Folgetag, Bestand erst nach Bearbeitung |
| Zusammenspiel | Beide laufen im selben Modul parallel und unabhängig voneinander | |
Beachten Sie die Obergrenzen: Laut Zoho sind in der Enterprise-Edition 5 Scoring-Regeln je CRM-Konto möglich, in Ultimate 10. Planen Sie die Regeln also sparsam und dokumentieren Sie, wofür jede einzelne da ist.
Die manuelle Regel eignet sich, wenn Sie Ihre Kriterien kennen oder zu wenig Historie haben. Zia lohnt sich, sobald genug abgeschlossene Fälle vorliegen und Muster sichtbar werden sollen, die Sie selbst nicht formulieren würden.
Zia Scores einrichten: die Schritte
Die folgenden Schritte beruhen auf der Zoho-Hilfeseite und der Ankündigung von Zia Scores aus dem Jahr 2023. Menübezeichnungen können sich seither verschoben haben. Prüfen Sie sie deshalb in Ihrem Konto.
- Edition prüfen. Die aktuelle Hilfeseite nennt Professional und höhere Editionen. Bei der Einführung 2023 war die Funktion auf Enterprise, Ultimate und höher mit mehr als 20 Nutzerlizenzen sowie auf die Module Leads und Deals beschränkt.
- Berechtigung klären. Nur Nutzer mit der Berechtigung „Manage Configuration“ gelangen auf die Konfigurationsseite.
- Funktion aktivieren. Laut Ankündigung unter Settings, Zia, Recommendation, System recommendation. Der erwähnte LinkedIn-Beitrag nennt den Pfad Setup, Zia, Lead Scoring.
- Modul und Score-Typ wählen. Für die Priorisierung von Interessenten ist das in der Regel der Conversion Score im Modul Leads.
- Ideal und non-ideal festlegen. Definieren Sie, welcher Status als Erfolg und welcher als Misserfolg zählt. Diese Definition bestimmt, woraus Zia lernt.
- Auf das Ergebnis warten. Rechnen Sie mit bis zu 24 Stunden. Erscheint „Waiting for data“, reicht die Datenbasis noch nicht aus.
- Bestand einbeziehen. Alte Datensätze werden erst bewertet, wenn sie nach dem Aktivieren bearbeitet werden. Planen Sie bei Bedarf eine gezielte Aktualisierung der offenen Leads.
Durchgespieltes Beispiel: ein Innendienst richtet Scoring ein
Ein Industriehändler erfasst Anfragen über ein Webformular direkt als Leads in Zoho CRM, wie im Beitrag zu Web-Leads mit Zoho Forms beschrieben. Der Innendienst will morgens wissen, wen er zuerst anruft.
Schritt 1: manuelle Regel als Basis
Der Händler legt eine Scoring-Regel für Leads an. Er vergibt 5 Punkte für eine geöffnete E-Mail, 15 Punkte für den Besuch der Preisseite, erfasst über SalesIQ, und 10 Punkte, wenn die Branche zur Zielgruppe gehört. Ein Lead aus der Zielbranche, der die Mail öffnet und danach die Preisseite besucht, erreicht damit 30 Punkte. Diese Rechnung kann jeder im Team nachvollziehen.
Schritt 2: Zia zuschalten
Der Händler aktiviert den Conversion Score. Als ideal gilt der Status „konvertiert“, als non-ideal der Status „verloren“. Solange weniger als 200 Leads im Modul liegen oder eine der beiden Gruppen unter 75 Fällen bleibt, zeigt Zoho „Waiting for data“. Das Team arbeitet in dieser Zeit mit der manuellen Regel weiter.
Schritt 3: Score in die Arbeit bringen
Sobald Werte vorliegen, erhält jeder neue Lead zusätzlich einen Zia Score. Der LinkedIn-Beitrag schlägt eine Workflow-Regel vor: Überschreitet der Zia Score 80, wird der Lead automatisch zugewiesen, eine Benachrichtigung in Cliq verschickt und eine Nachfass-Aufgabe für denselben Tag angelegt. Weichen beide Scores stark voneinander ab, prüft der Vertriebsleiter die Score-Karte, bevor er einer der beiden Zahlen folgt.
Den Score in der Vertriebspipeline nutzen
Der Score bringt nur dann etwas, wenn er Arbeitsschritte auslöst. Das Feld Zia Score lässt sich laut Zoho als Kriterium in vielen Funktionen verwenden: in Smart Filters, benutzerdefinierten Ansichten, Layout-Regeln, Validierungsregeln, Workflow-Regeln, Blueprint, Freigabeprozessen, im Review-Prozess und in Webformularen.
Drei Einsätze haben sich in der Praxis bewährt:
- Ansicht für heiße Leads. Der LinkedIn-Beitrag empfiehlt eine Ansicht mit allen Leads über einem Zia Score von 70. Alternativ filtern Sie auf die Kategorie Excellent, also 76 bis 100.
- Workflow-Regel für die Zuweisung. Ab einem Schwellenwert werden Zuweisung, Benachrichtigung und Aufgabe automatisch ausgelöst.
- Blueprint für den Prozess. Blueprint erzwingt den Vertriebsprozess Stufe für Stufe, sodass ein Deal erst nach der vorgeschriebenen Aktion weitergeht. Der Score kann dort als Kriterium dienen.
Wie Workflow-Regeln und Blueprint zusammenspielen und wann Sie welches Werkzeug wählen, erklärt der Beitrag Workflows und Blueprint in Zoho CRM.
Als Prüfstein eignet sich die Frage aus der SaasKart-Diskussion: Zeigt die KI, welche Deals heute bearbeitet werden sollten und warum? Wenn Ihr Vertrieb nach einigen Wochen noch nach Bauchgefühl anruft, fehlt entweder die Verbindung vom Score zur Aufgabe oder das Vertrauen in die Datenbasis.
Wann der Score ein kleines Team in die Irre führt
Kleine Vertriebsteams haben oft zu wenig abgeschlossene Fälle. Unter 200 Datensätzen bewertet Zia gar nicht, und das ist der harmlose Fall. Heikler ist eine knapp erreichte Datenbasis mit einseitiger Verteilung, etwa viele gewonnene und kaum sauber markierte verlorene Leads. Das Modell lernt dann aus einem verzerrten Bild. Der LinkedIn-Beitrag hält fest, dass Zia mit mehr Historie genauer wird, und im Umkehrschluss ist es mit wenig Historie ungenauer.
Typische Fehlerquellen sind:
- Fehlende Aktivitäten. Wer Anrufe nicht im CRM erfasst, drückt den Follow-up Score, obwohl nachgefasst wurde.
- Unbewerteter Bestand. Alte Leads ohne Score wirken in Ansichten wie schwache Leads, obwohl sie nur nie bearbeitet wurden.
- Zwei Zahlen ohne Regel. Manueller Score und Zia Score laufen unabhängig. Ohne klare Vorgabe, welcher Wert entscheidet, wählt jeder die Zahl, die ihm passt.
- Scheinpräzision. Ein Perzentil-Wert von 82 wirkt genau, ist aber nur so belastbar wie die Fälle, aus denen er stammt.
Für Teams mit wenig Historie empfiehlt sich deshalb eine klare Reihenfolge. Starten Sie mit einer manuellen Regel und pflegen Sie Status und Aktivitäten konsequent. Schalten Sie Zia erst zu, wenn die Mindestmengen deutlich erreicht sind. Bis dahin nutzen Sie Zia allenfalls als Zweitmeinung und nicht als Grundlage für die automatische Zuweisung.
Was das für Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz bedeutet
Viele mittelständische Vertriebsteams im deutschsprachigen Raum sind klein und arbeiten mit überschaubaren Lead-Mengen. Für sie ist die Grenze von 200 Datensätzen und 75 Fällen je Ergebnis die erste Prüffrage, noch vor jeder Lizenzentscheidung. Zählen Sie vor dem Kauf einer höheren Edition, wie viele gewonnene und verlorene Leads Sie tatsächlich sauber markiert haben.
Die Zoho-Dokumentation zu Zia Scores liegt auf Englisch vor, und die Kategorien heißen „Need improvement“, „Good“ und „Excellent“. Legen Sie intern fest, wie Ihr Team diese Stufen nennt und welche Handlung zu welcher Stufe gehört. Sonst entstehen Abweichungen zwischen Innendienst und Außendienst.
Zia bezieht Daten aus verknüpften Modulen, Aktivitäten und Integrationen ein. Dokumentieren Sie deshalb, welche personenbezogenen Daten in die Bewertung einfließen, und stimmen Sie das mit Ihrem Datenschutzverantwortlichen im Rahmen der DSGVO ab. Ob die KI-Verordnung Ihren konkreten Einsatz berührt, sollten Sie ebenfalls gesondert klären.
Im Vergleich der Anbieter gilt laut SaasKart: Die meisten großen CRM-Systeme bringen heute KI mit, und Salesforce mit Einstein und HubSpot bieten ebenfalls starke KI-Funktionen, meist in höheren Tarifen. Entscheidend ist also nicht, ob KI enthalten ist, sondern ob Ihre Daten sie tragen.
Nächste Schritte
Arbeiten Sie die folgenden Punkte in dieser Reihenfolge ab. So stehen Ihre Vorhersagen auf einer tragfähigen Grundlage.
- Datenbestand zählen. Ermitteln Sie im Modul Leads die Gesamtzahl sowie die Zahl der gewonnenen und verlorenen Datensätze. Vergleichen Sie diese Werte mit 200 und mit 75 je Bedingung.
- Status bereinigen. Markieren Sie liegengebliebene Leads eindeutig als verloren oder offen und schließen Sie leere Pflichtfelder.
- Manuelle Regel anlegen. Beginnen Sie mit wenigen, nachvollziehbaren Kriterien und festen Punktwerten.
- Edition und Berechtigung prüfen. Klären Sie, ob Ihre Edition Zia Scores enthält und wer die Berechtigung „Manage Configuration“ hat.
- Zia aktivieren und Bestand aktualisieren. Warten Sie bis zu 24 Stunden und bearbeiten Sie offene Leads gezielt, damit auch sie bewertet werden.
- Score mit Handlung verknüpfen. Richten Sie eine Ansicht und eine Workflow-Regel ein und prüfen Sie nach einigen Wochen anhand der Score-Karten, ob die Bewertungen plausibel sind.
Wenn Sie Datenmodell, Scoring-Regeln und Workflows gemeinsam aufsetzen möchten, finden Sie auf der Seite zur Einführung von Zoho CRM denAblauf und die Ansprechpartner für ein erstes Gespräch.
