Erste Schritte mit Zoho CRM: Welche Einstellungen Sie von Anfang an richtig treffen

Bei den ersten Schritten mit Zoho CRM treffen Sie vor allem Entscheidungen. Sie legen fest, wer welche Daten sieht, in welcher Währung gerechnet wird, welche Phasen ein Geschäft durchläuft und welche Felder Ihr Team tatsächlich pflegt. Zoho CRM ist eine cloudbasierte Anwendung zur Verwaltung von Kundenbeziehungen. CRM steht für Customer Relationship Management.

Die meisten Einstellungen lassen sich später ohne Weiteres anpassen. Einige wenige lassen sich jedoch nicht ohne Folgen ändern, und diese sollten in der ersten Woche feststehen. Die Herstellerdokumentation nennt dazu konkrete Fälle, etwa in der Fehlerbehebung zu Einstellungen und Anpassungen.

Dieser Leitfaden gliedert die erste Woche in fünf Arbeitsschritte: Nutzer und Rollen, Pipeline-Phasen, die Felder, die zählen, den Import der Kontakte und den ersten Bericht. Danach folgt, was erst in Monat zwei an die Reihe kommt.

Der Aufwand hat einen nüchternen Grund. Auf der Übersichtsseite von Zoho zur CRM-Software heißt es, dass 83 % der Unternehmen die Nutzung durch die eigenen Mitarbeiter als größte Herausforderung nennen. Ein System, das von Anfang an zu Ihren Abläufen passt, wird eher genutzt als eines, das nach einigen Monaten umgebaut werden muss.

Bevor Sie etwas einstellen, sollten alle Beteiligten dieselben Wörter für dieselben Dinge benutzen. Die folgenden Begriffe kommen in der ersten Woche ständig vor.

• Modul: ein Bereich im CRM für eine Art von Daten, etwa Leads, Kontakte oder Deals.
• Datensatz und Feld: Ein Datensatz ist ein einzelner Eintrag, zum Beispiel ein Kontakt. Felder sind seine Eigenschaften, etwa Firma, Telefonnummer oder Umsatzerwartung.
• Profil: legt fest, was ein Nutzer im System tun darf. Das Administrator-Profil erlaubt die Verwaltung des gesamten Kontos.
• Hierarchie: Nach der Zoho-Dokumentation bestimmt sie die Rangfolge der Nutzer anhand ihrer Funktion und damit, auf welche Daten sie zugreifen dürfen. Zoho unterscheidet eine rollenbasierte Hierarchie und eine Berichtshierarchie.
• Super-Admin: der Hauptverwalter des Kontos.
• Pipeline und Phase: Die Pipeline bildet den Weg eines Geschäfts ab, die Phasen sind die einzelnen Stationen darauf.
• Heimatwährung: die Grundwährung des Kontos, von der aus die Wechselkurse weiterer Währungen definiert werden.
• Sandbox: eine eigene Testumgebung neben der Produktivumgebung.

Zoho bietet auf der Seite Getting Started ein Glossar und kurze Erklärvideos zu diesen Begriffen an. Eine halbe Stunde damit spart in den ersten Terminen viele Rückfragen.

Nicht jede Einstellung verdient in der ersten Woche gleich viel Aufmerksamkeit. Entscheidend sind die, bei denen eine spätere Änderung Daten löscht, Funktionen abschaltet oder nur mit Umwegen möglich ist. Die folgende Tabelle fasst zusammen, was die Zoho-Dokumentation dazu sagt.

Einstellung	Folge einer späteren Änderung	Empfehlung für Woche eins
Art der Hierarchie	Der Wechsel von der rollenbasierten zur Berichtshierarchie löscht die Prognosen für den laufenden und die kommenden Zeiträume. Anpassungen in den Prognosen sind danach deaktiviert.	Vor der ersten Prognose festlegen
Heimatwährung	Bestehende Beträge werden nicht umgerechnet, nur das Währungssymbol ändert sich. Alle weiteren Währungen werden gelöscht.	Vor dem ersten Import festlegen
Super-Admin	Ein neuer Super-Admin muss aktiv sein und das Administrator-Profil haben.	Zweiten aktiven Administrator einrichten
Eigene Domain	Nur bei eigenständigen Konten in den Editionen Enterprise oder Ultimate möglich und je Umgebung separat einzurichten.	Vor der Wahl zwischen Einzelprodukt und Paket klären

Bei Svennis klären wir Hierarchie, Heimatwährung und Phasen in einem gemeinsamen Termin mit der Geschäftsleitung, bevor der erste Datensatz importiert wird. Schief geht es bei Kunden fast immer dann, wenn diese Punkte nebenbei in einer Testphase entschieden werden und die Testdaten anschließend einfach produktiv weiterlaufen.

Beginnen Sie mit der Verwaltung, nicht mit dem Vertrieb. Legen Sie zuerst fest, wer Super-Admin ist, und richten Sie einen zweiten Nutzer mit Administrator-Profil ein. Die Dokumentation verlangt, dass ein neuer Super-Admin aktiv ist und dieses Profil besitzt. Verlässt die einzige Person mit Verwaltungsrechten das Unternehmen, wird die Übergabe sonst unnötig mühsam.

Entscheiden Sie danach über die Art der Hierarchie. Die rollenbasierte Hierarchie orientiert sich an Funktionen wie Vertriebsleitung oder Außendienst. Die Berichtshierarchie orientiert sich daran, wer wem berichtet. Wer Prognosen mit manuellen Anpassungen nutzen will, bleibt bei der rollenbasierten Variante, denn unter der Berichtshierarchie ist diese Funktion abgeschaltet.

So gehen Sie vor

1. Zeichnen Sie Ihr Organigramm auf einer Seite und markieren Sie, wer die Datensätze anderer sehen muss.
2. Leiten Sie daraus die Rollen ab, nicht aus einzelnen Personen.
3. Ordnen Sie jedem Nutzer ein Profil zu, das nur die nötigen Rechte enthält.
4. Laden Sie zunächst nur das Kernteam ein und erst nach dem Import alle weiteren Nutzer.

Die Reihenfolge ist wichtig: Rechte, die Sie später einschränken, werden im Team als Misstrauen gelesen. Rechte, die Sie später erweitern, nimmt niemand übel.

	Rollenbasierte Hierarchie	Berichtshierarchie
Ordnet Nutzer nach	Funktion, etwa Vertriebsleitung oder Außendienst	Berichtslinie, also wer wem berichtet
Regelt den Datenzugriff	Entlang der Rollen	Entlang der Berichtslinie
Prognosen	Mit manuellen Anpassungen	Ohne manuelle Anpassungen
Passt, wenn	Die Vertriebsleitung Prognosen anpassen will	Die Berichtslinie den Zugriff bestimmen soll
Zeitpunkt der Wahl	Vor der ersten Prognose	Vor der ersten Prognose

Die Phasen Ihrer Pipeline sind die Grundlage für jede spätere Auswertung. Jede Phase sollte ein beobachtbares Ereignis beschreiben, etwa „Angebot versendet“, und keine Stimmung wie „sieht gut aus“. Nur so ordnen zwei Vertriebsmitarbeiter dasselbe Geschäft derselben Phase zu.

Halten Sie die Zahl der Phasen klein. Zu viele Phasen führen dazu, dass Geschäfte übersprungen oder gar nicht mehr weitergeschoben werden. Zu wenige verbergen, wo Geschäfte tatsächlich hängen bleiben. Prüfen Sie jede Phase mit einer einfachen Frage: Würde die Vertriebsleitung anders handeln, wenn sie wüsste, wie viele Geschäfte gerade genau hier stehen?

Was die Phasen später tragen müssen

Zoho CRM bietet laut Dokumentation eine Prozessverwaltung mit Blueprint- und Genehmigungsprozessen. Ein Blueprint führt Nutzer Schritt für Schritt durch einen festgelegten Ablauf. Solche Prozesse bauen auf Ihren Phasen auf. Wer die Phasen später umbenennt oder zusammenlegt, muss Prozesse, Berichte und Prognosen mitziehen.

Legen Sie die Phasen deshalb in der ersten Woche schriftlich fest, mit einer Definition pro Phase und dem Kriterium für den Übergang zur nächsten. Automatisierungen wie Blueprints richten Sie aber erst ein, wenn das Team einige Wochen mit den Phasen gearbeitet hat.

Jedes Pflichtfeld kostet bei jedem neuen Datensatz Zeit. Beginnen Sie daher mit der Frage, welche Auswertung Sie in drei Monaten sehen wollen, und leiten Sie die Felder daraus ab. Ein Feld, das in keinem Bericht und keiner Entscheidung auftaucht, gehört nicht in die erste Woche.

Eine brauchbare Faustregel ist die Aufteilung in drei Gruppen: Felder, ohne die ein Datensatz wertlos ist, zum Beispiel Firma und Ansprechpartner. Felder, die eine Auswertung ermöglichen, zum Beispiel Branche oder Herkunft des Kontakts. Und Felder, die nett wären. Die dritte Gruppe streichen Sie vorerst.

Layoutregeln statt Pflichtfelder für alle

Nicht jedes Feld ist für jeden Nutzer relevant. Zoho hat die Layoutregeln um neun neue Aktionen, eine profilbasierte Ausführung und eine interaktive Vorschau erweitert. Mit Layoutregeln blenden Sie Felder abhängig von anderen Eingaben ein oder machen sie erst dann zur Pflicht. Die profilbasierte Ausführung erlaubt, dass eine Regel nur für bestimmte Profile greift.

Das hält die Eingabemasken für den Außendienst schlank, während die Vertriebsleitung zusätzliche Angaben pflegt. Legen Sie Feldtypen sorgfältig fest: Eine Auswahlliste für die Branche lässt sich sauber auswerten, ein freies Textfeld nicht.

Der Import ist der Moment, in dem alle bisherigen Entscheidungen wirksam werden. Zoho hat die Importfunktion überarbeitet, sodass auch große und komplexe Importe verwaltet werden können, und diese Version für alle Nutzer in allen Rechenzentren freigegeben. Die Technik ist also selten das Problem, die Qualität der Quelldaten dagegen fast immer.

Vorbereitung der Quelldaten

1. Führen Sie die Daten aus Tabellen, Adressbüchern und dem alten System in einer Datei zusammen.
2. Vereinheitlichen Sie Schreibweisen, etwa bei Länderangaben und Rechtsformen.
3. Ordnen Sie jede Spalte einem Feld zu und verwerfen Sie Spalten ohne Zielfeld.
4. Importieren Sie zuerst Firmen, dann Kontakte, dann offene Geschäfte, damit die Verknüpfungen stimmen.

Zur Datenverwaltung in Zoho CRM gehören laut Dokumentation Import, Export, Duplikatverwaltung und Auditprotokolle. Nutzen Sie die Duplikatprüfung schon beim ersten Import. Doppelte Firmen sind später weit schwerer zu bereinigen, weil sich an beiden Einträgen bereits Aktivitäten sammeln.

Machen Sie einen Probelauf mit einer kleinen Stichprobe und prüfen Sie diese Datensätze von Hand. Erst wenn Felder, Währungen und Zuordnungen stimmen, folgt der vollständige Import.

Der erste Bericht dient als Prüfstein für die ganze Woche. Wählen Sie eine einzige Frage, die die Geschäftsleitung heute nicht zuverlässig beantworten kann. Ein typisches Beispiel lautet: Wie viele offene Geschäfte stehen in welcher Phase, und welcher Betrag hängt daran?

Lässt sich dieser Bericht mit den importierten Daten sauber erstellen, stimmen Phasen, Felder und Währung. Wenn nicht, sehen Sie sofort, wo nachgebessert werden muss: fehlende Beträge, Geschäfte ohne Phase oder Werte in der falschen Währung. Genau deshalb gehört der Bericht in die erste Woche und nicht an das Ende des Projekts.

Worauf Sie achten sollten

• Der Bericht beruht nur auf Feldern, die im Alltag tatsächlich gepflegt werden.
• Jeder Nutzer sieht die Zahlen, die seine Rolle erlaubt, nicht mehr und nicht weniger.
• Die Vertriebsleitung bespricht den Bericht in der nächsten Teamrunde, damit die Pflege der Daten einen sichtbaren Zweck hat.

Wer später Auswertungen über mehrere Systeme hinweg braucht, etwa Vertrieb und Buchhaltung zusammen, stößt mit den CRM-Berichten an Grenzen. Dafür gibt es eigene Werkzeuge wie Zoho Analytics, die aber erst ab Monat zwei sinnvoll sind.

Nehmen wir einen Großhändler aus Bayern mit Vertriebsinnendienst, Außendienst und einer Vertriebsleitung. Ein Teil der Kunden sitzt in der Schweiz und wird in Schweizer Franken abgerechnet. So sieht die erste Woche aus, wenn die schwer umkehrbaren Punkte zuerst kommen.

1. Verwaltung: Die Geschäftsführerin ist Super-Admin, der Leiter des Innendienstes erhält als zweiter aktiver Nutzer das Administrator-Profil.
2. Hierarchie: Das Unternehmen wählt die rollenbasierte Hierarchie mit den Rollen Vertriebsleitung, Innendienst und Außendienst, weil die Vertriebsleitung Prognosen manuell anpassen will.
3. Währung: Heimatwährung ist Euro, Schweizer Franken wird als weitere Währung angelegt. Beides steht vor dem Import fest, weil ein späterer Wechsel der Heimatwährung die Beträge nicht umrechnet und die weiteren Währungen löscht.
4. Phasen: Jede Phase hat eine schriftliche Definition, etwa „Angebot versendet“ erst dann, wenn das Angebot beim Kunden ist.
5. Felder: Eine Layoutregel blendet das Feld für die Zollabwicklung nur ein, wenn als Land die Schweiz gewählt ist.
6. Test: Neue Regeln werden zuerst in der Sandbox geprüft, bevor sie in die Produktivumgebung übernommen werden.
7. Import und Bericht: Nach einem Probelauf folgt der vollständige Import, am Freitag wird der Bericht zu offenen Geschäften je Phase in der Teamrunde besprochen.

Für Unternehmen im deutschsprachigen Raum ist die Währungsfrage selten trivial. Deutsche und österreichische Unternehmen rechnen meist in Euro, Schweizer Unternehmen in Franken, und viele handeln über die Grenze hinweg. Weil die Heimatwährung die Grundlage aller Wechselkurse ist, gehört sie an den Anfang und nicht in eine spätere Aufräumrunde.

Ein zweiter Punkt ist die Übergabe an die Buchhaltung. Viele Mittelständler arbeiten mit einem Steuerberater und dessen Software. Die Felder im CRM sollten deshalb von Beginn an so benannt und gefüllt werden, dass eine spätere Anbindung möglich ist, etwa bei der Übergabe an DATEV. Ein Kundenstamm mit uneinheitlichen Firmennamen ist an dieser Stelle ein echtes Hindernis.

Drittens sollten Sie mit Ihrem Datenschutzbeauftragten klären, welche Angaben zu Kontakten Sie überhaupt erfassen und wer sie sehen darf. Das beantwortet zugleich Fragen zu Feldern und Rollen.

Für die Einarbeitung ist die deutschsprachige Dokumentation zu Zoho CRM hilfreich. Zoho bietet zudem Webinare zu Anpassung und Automatisierung sowie persönliche Workshops an, wie auf der Seite mit den CRM-Ressourcen beschrieben.

Wenn Phasen, Felder und Rollen einige Wochen im Alltag gelaufen sind, zeigen sich die echten Reibungspunkte. Erst dann lohnt sich Automatisierung, denn Sie automatisieren nun Abläufe, die sich bewährt haben, und keine Annahmen vom ersten Tag.

Prozesse und Automatisierung

Mit Blueprints und Genehmigungsprozessen machen Sie aus den Phasen verbindliche Abläufe. Mit Funktionen, früher „Benutzerdefinierte Funktionen“ genannt, lassen sich eigene Aktionen programmieren. Die integrierte KI Zia ergänzt diese Werkzeuge, setzt aber gepflegte Daten voraus.

Anbindungen

Zoho CRM lässt sich laut Dokumentation mit anderen Zoho-Produkten sowie mit Anwendungen von Microsoft und Google verbinden. Für Drittsysteme stehen APIs und Verbindungen zur Verfügung. Wie Sie eine solche Anbindung stabil planen, beschreibt unser Beitrag zur API-Anbindung von Zoho CRM. Auch die Anbindung der Telefonanlage gehört typischerweise in diese Phase.

Planen Sie Anbindungen nicht gleichzeitig mit dem Start. Ein Nutzer berichtete in der Zoho-Community, dass die Verknüpfung von Zoho CRM und Zoho Projects trotz erfolgreich aktualisierter Zugangsdaten weiter Fehlermeldungen lieferte. Solche Fehler lassen sich in Ruhe klären, wenn der Kern des Systems bereits stabil läuft.

Die erste Woche steht und fällt mit der Reihenfolge. Arbeiten Sie die folgenden Punkte in dieser Abfolge ab, bevor Sie das ganze Team einladen.

1. Einen zweiten aktiven Nutzer mit Administrator-Profil neben dem Super-Admin einrichten.
2. Die Art der Hierarchie festlegen, bevor die erste Prognose angelegt wird.
3. Heimatwährung und weitere Währungen vor dem ersten Import anlegen.
4. Phasen schriftlich definieren, mit einem klaren Kriterium für jeden Übergang.
5. Felder auf das beschränken, was ein Bericht oder eine Entscheidung braucht.
6. Einen Probeimport mit Duplikatprüfung durchführen und die Stichprobe von Hand prüfen.
7. Einen ersten Bericht erstellen und in der nächsten Teamrunde besprechen.

Für Grundlagen zu einzelnen Funktionen eignen sich der Implementierungsleitfaden und die Videoreihe, die Zoho auf der Seite Getting Started verlinkt. Wenn Sie die Entscheidungen zu Hierarchie, Phasen und Datenmodell nicht allein treffen möchten, finden Sie auf unserer Seite zur Einführung von Zoho CRM den Ablauf, mit dem wir diese Punkte gemeinsam klären. Geht es zunächst um die Frage, ob und wie ein bestehendes System abgelöst wird, ist die CRM-Beratung für Einführung und Migration der passende Einstieg.

Schritt	Was Sie erledigen	Wann
1. Verwaltung und Hierarchie	Zweiten aktiven Nutzer mit Administratorprofil einrichten, Hierarchie wählen	Tag eins und zwei
2. Währung	Heimatwährung und weitere Währungen anlegen	Vor dem ersten Import
3. Phasen	Jede Phase als beobachtbares Ereignis festlegen	Tag drei
4. Felder	Nur Felder, die ein Bericht oder eine Entscheidung braucht	Tag vier
5. Import	Erst Firmen, dann Kontakte, dann offene Geschäfte, mit Probeimport	Tag fünf
6. Erster Bericht	Offene Geschäfte je Phase mit Betrag auswerten	Ende der Woche

• Zoho CRM: Troubleshooting Settings and Customizations
• Zoho Community: Unable to Integrate Zoho CRM and Zoho Project
• Zoho CRM: Dokumentation
• Zoho CRM: CRM-Ressourcen
• Zoho CRM: Getting Started
• Zoho CRM: Was ist eine Software für Customer Relationship Management?